Il nuovo RPO, Registro Pubblico delle Opposizioni, non salverà gli italiani dal telemarketing aggressivo

Giovanni Pollola : 8 Agosto 2022 08:00

Il nuovo Registro Pubblico delle Opposizioni è stato aggiornato per contrastare più efficacemente l’antipatico fenomeno del telemarketing, ma la realtà dei fatti vede nel campo del telemarketing e dei contact center due fenomeni ben distinti e separati, il telemarketing regolare e quello irregolare. Il RPO può mettere il limite solo alla prima tipologia.

Il telemarketing regolare, quello che già ottempera a qualsiasi direttiva… i soggetti che svolgono questa tipologia di telemarketing sono abbastanza rispettosi ed attenti agli utenti, identificandosi senza problemi e eliminando dai propri database il numero senza problemi ad esplicita richiesta qualunque tipologia esso sia.

Paradossalmente queste attività beneficeranno della consultazione e dell’adesione degli utenti al RPO perché andranno a scremare i database a disposizione, eliminando utenti che sicuramente non saranno interessati a ricevere proposte commerciali, in modo da risparmiare chiamate, tempo e quindi soldi per le proprie campagne pubblicitarie.

Di seguito un estratto della normativa riguardo la sua consultazione obbligatoria:

ARTICOLO 8 Modalità tecniche di funzionamento e di accesso al registro da parte degli operatori

Comma 2 - Gli operatori [..] hanno l’obbligo di consultare mensilmente, e comunque precedentemente all’inizio di ogni campagna promozionale, il registro pubblico delle opposizioni e di provvedere all’aggiornamento delle proprie liste. La consultazione del registro [..] ha efficacia pari a quindici giorni per i trattamenti di dati per fini di invio di materiale [..] mediante l’impiego del telefono, con o senza operatore, e pari a trenta giorni per i trattamenti di dati per le medesime finalità mediante l’impiego della posta cartacea.

Il telemarketing irregolare è quello che sfrutta qualsiasi stratagemma tecnologico per nascondersi e sopravvivere, utilizza qualsiasi strategia psicologica per vendere o rifilare il prodotto/servizio oggetto della chiamata… i soggetti che praticano telemarketing irregolare si muovono nelle aree grigie e nere del mercato pubblicitario.

Il telemarketing irregolare sfrutta quasi essenzialmente database che non hanno alcuna considerazione delle normative nazionali ed europee, utilizza strategie tecnologiche per evitare l’identificazione reale del soggetto chiamante e non ha nessun interesse a cancellare l’utente chiamato dal proprio database anche dopo esplicita richiesta.

Questo tipo di telemarketing è portato avanti da call center medio piccoli, facilmente occultabili nel tessuto sociale sia italiano che estero, con lavoratori spesso pienamente consapevoli ma mediamente sottopagati, senza contratto e sotto costante ricatto psicologico per le prestazioni da ottenere. Questa situazione si protrae perché non c’è alcun controllo diretto del proprietario dell’offerta commerciale (cioè operatore telefonico, energia o altro che si sta vendendo), che non rischierebbe di rovinare la propria reputazione con pratiche simili.

C’è da sottolineare però che i proprietari delle offerte commerciali non possono essere del tutto all’oscuro di queste pratiche, o almeno i responsabili di alcuni settori possono essere abbastanza consapevoli che le prestazioni di un determinato call center, con un determinato numero di addetti, non può raggiungere determinati risultati se non attuando strategie di “vendita” “particolari”. Gli spregiudicati responsabili di questi settori sono mossi ovviamente dai risultati nudi e crudi, chiudendo un occhio su come vengano raggiunti. Loro sono i primi colpevoli di queste situazioni.

Il telemarketing irregolare attua nella gran parte dei casi strategie di “vendita” disoneste o nel casi più gravi di truffa. Sono all’ordine del giorno le chiamate di soggetti disonesti che si identificano come il fornitore del servizio dell’utente chiamato dichiarando che è necessario fare o comunicare qualcosa al fine di non procurare un disservizio… ovviamente con il solo scopo di vendere o addirittura rifilare un contratto. Sì, anche rifilare contratti proposti in un certo modo all’inizio della chiamata, ma che diventano tutt’altra cosa durante la registrazione vocale del contratto. L’utente si renderà conto della truffa subita soltanto alla ricezione della successiva fattura o forse in casi molto più fortunati alla conclusione della chiamata, nel momento di maggior lucidità dell’utente.

Quando si riceve una chiamata da una numerazione cellulare, quasi con certezza sarà di telemarketing irregolare, aggressivo e disonesto. La cosa più giusta da fare è chiudere la chiamata senza comunicare nessun dato personale, è consigliabile concluderla in malo modo, per evitare di essere ricontattati più volte dallo stesso soggetto. Se si è interessati a cambiare contratto o a verificare condizioni contrattuali è sempre opportuno chiamare direttamente le numerazioni ufficiali del fornitore di servizi.

Il nuovo Registro Pubblico delle Opposizioni non può arginare il telemarketing irregolare

Il nuovo Registro Pubblico delle Opposizioni è stato aggiornato per contrastare più efficacemente l’antipatico fenomeno del telemarketing e tutte le tipologie di telefonate, “non richieste” e sicuramente non gradite, per finalità pubblicitarie e di ricerche di mercato.
Nel suo primo disegno del 2010, nel suo successivo aggiornamento del 2018, il Registro delle Opposizioni contemplava soltanto “la protezione” per le numerazioni di fisse. Mentre con il decreto del 2022 la normativa è stata revisionata estendendo il suo scudo protettivo anche sulle numerazioni cellulari ed all’indirizzo postale.

Il RPO è un servizio pubblico gratuito per il cittadino, fruibile facilmente e rapidamente, per questo motivo il consiglio sintetico è di aderire.
L’adesione al RPO può avere anche solo un valore puramente simbolico, la volontà dei cittadini affinché vengano presi provvedimenti incisivi per questo fenomeno tanto odiato dai cittadini…
Allo stesso modo senza troppi giri di parole e tecnicismi c’è da evidenziare che l’adesione al registro non metterà le numerazioni iscritte al sicuro dal telemarketing, queste infatti non smetteranno di ricevere chiamate di telemarketing irregolare ed aggressivo.

Per mettere un freno al telemarketing aggressivo RPO non serve, non può servire né servirà, questo perché le percentuali di marketing irregolare sono notevolmente superiori a quello regolare… purtroppo una stima reale non sembra esistere, ma si può facilmente immaginare che oltre il 90% e più delle chiamate di telemarketing siano di tipo irregolare.

Il fenomeno può essere fermato solo con un accordo tra operatori ed enti di controllo.

Gli operatori possono però avere anche un ruolo attivo già in proprio, qualche operatore ha intrapreso la strada di offrire ai propri clienti app per bloccare chiamate di questo tipo… app simili  esistono da anni e svolgono un lavoro abbastanza efficace ma non perfetto, poiché si basano quasi esclusivamente sulle segnalazioni dirette degli utenti e sul traffico analizzato dalle app che comunque non copre il 100% delle utenze/dispositivi. Funzionalità del genere, note come antispam, sono anche già state implementate nel app dealer di Android da Google e di vari apri produttori, mentre Apple ha messo a disposizione su iOS la possibilità di utilizzare i servizi filtro per le chiamate basate su database messi a disposizione gratuitamente o a pagamento da fornitori terzi.

Il Registro Pubblico delle Opposizioni ed il suo rinnovo necessario 

Il nuovo RPO ha due problemi fondamentali, la sua semplice retroazione e la totale inefficacia sul telemarketing irregolare. Per quanto il nome del registro possa richiamare ad un registro a mo’ di filtro totale, sempre valido, le sue caratteristiche emergono chiaramente all’utente dopo l’iscrizione o all’attenta lettura di alcuni articoli della normativa.

Di seguito un estratto della normativa riguardo la sua operatività:

ARTICOLO 7 - Modalità e tempi di iscrizione dei contraenti al registro

Comma 5 - I contraenti iscritti al registro possono revocare in qualunque momento la propria opposizione nei confronti di uno o più operatori. [..]

Comma 7 - Con l’iscrizione al registro [..], a seguito di esplicita richiesta dei contraenti, si intendono revocati tutti i consensi precedentemente espressi, [..] che autorizzano il trattamento di numerazioni telefoniche nazionali [..], effettuato mediante l’impiego del telefono con o senza operatore per fini di pubblicità o di vendita ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale oppure mediante posta cartacea.

Qui appare finalmente chiaro all’utente che RPO ha soltanto una validità retroattiva, cioè la possibilità di annullare tutti i consensi per fini pubblicitari dati in passato… ma il RPO non è assolutamente efficace su consensi per fini pubblicitari dati nella data successiva all’iscrizione o al rinnovo.

I consensi per fini pubblicitari purtroppo sono annidati in tanti contratti e tanti documenti sottoposti ai cittadini quotidianamente, quindi per invalidare l’efficacia del RPO basta una piccola distrazione, una semplice casella barrata per la concessione del trattamento dei dati personali per fini pubblicitari, e soprattutto della cessione di questi a terzi, per annullare l’opposizione.

Una volta convalidata la registrazione al RPO è possibile gestire l’adesione secondo queste modalità:

• RINNOVA ISCRIZIONE – Con il rinnovo dell’iscrizione verranno annullati tutti i consensi al telemarketing che  rilasciati dopo la data dell’ultima iscrizione o dell’ultimo rinnovo dell’iscrizione.
• REVOCA SELETTIVA – Con la revoca selettiva il numero non risulterà iscritto per gli operatori che si indicheranno. In fase di rinnovo dell’iscrizione è possibile decidere se mantenere o meno tali operatori in revoca selettiva.
• CANCELLA ISCRIZIONE – Con la cancellazione dell’iscrizione verrà annullata l’opposizione al telemarketing manifestata con l’iscrizione al servizio.

Se l’iscritto non ha la certezza di aver letto bene ogni dettaglio dei contratti/documenti sottoscritti in cui erano incluse anche sezioni riguardanti la cessione del trattamento dei dati personali per fini commerciali e simili per essere sicuro di essere coperto da RPO, dovrà periodicamente rinnovare l’iscrizione. Ma come già detto RPO copre soltanto dal telemarketing regolare.

GoIP, GSM-over-IP utilizzato dal telemarketing irregolare per nascondersi

Un indizio inconfondibile del telemarketing irregolare è l’utilizzo di numerazioni cellulari per le chiamate dei call center, questa è una scelta sia economica sia tecnica per “l’offuscamento” dell’identità, fregandosene delle normative. 

Il telemarketing regolare, come prevede la norma, deve essere effettuato da call center facilmente identificabili e rintracciabili dagli utenti:

ARTICOLO 9 - Obbligo di presentazione dell’identificazione della linea chiamante e dell’utilizzo di prefissi nazionali

Comma 1 - Gli operatori [..] sono tenuti, [..] a garantire la presentazione dell’identificazione della linea chiamante, secondo quanto previsto dall’articolo 2, comma 1, della legge n. 5 del 2018.

Legge 5/2018 Art. 2 Tutti gli operatori che svolgono attività di call-center[..] devono garantire la piena attuazione dell’obbligo di presentazione dell’identificazione della linea chiamante [..]. A tal fine, [..] l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni individua [..] due codici o prefissi specifici, atti a identificare e distinguere in modo univoco le chiamate telefoniche [..]. Gli operatori esercenti l’attività di call-center provvedono ad adeguare tutte le numerazioni telefoniche utilizzate per i servizi di call center, anche delocalizzati [..].

La totalità di questi call center fa affidamento a infrastrutture GoIP, GSM over IP, dispositivi che grazie alla rete cellulare offrono linee telefoniche.

Chi mette in piedi questa tecnica si dota di una grande quantità di SIM card, spesso intestate fittiziamente, con abbonamenti a basso costo, inserite (anche fino a 500 SIM contemporaneamente per dispositivo) in dispositivi GoIP che forniscono in modo random o programmato linee telefoniche su numerazioni cellulari agli operatori di un determinato del call center, o anche di più call center.

Non è detto che il dispositivo GoIP debba risiedere fisicamente nel call center, anzi potrebbe essere anche in un luogo molto distante della nazione o fuori nazione… i servizi voce al call center infatti possono essere forniti dal dispositivo GoIP anche attraverso internet, essendo i flussi voce del GoIP totalmente digitalizzati.

L’utilizzo di questa tipologia di SIM card permette un cambio continuo delle stesse che possono essere anche riciclate per varie campagne pubblicitarie o cestinate nel caso in cui vengano sospese per traffico anomalo.Un’ulteriore evoluzione di questa tecnica è l’utilizzo di servizi voce o SMS messi a disposizione dagli utenti di alcune app che permettono di guadagnare mettendo a disposizione il proprio piano voce illimitato.

Queste strategie tecniche permettono al call center di non mostrare la vera identità del soggetto che ha l’accordo con l’operatore detentore dell’offerta commerciale fino alla registrazione vocale del contratto, è proprio durante questa che è possibile sentire dall’operatore (probabilmente pronunciato anche in modo molto veloce) del call center il responsabile diretto di questa operazione di telemarketing irregolare.

In altri modi è praticamente impossibile per l’utente normale identificare il call center, dato che alla richiesta di chiarimenti da parte dell’utente chiamato, l’operatore del call center chiuderà la chiamata e non sarà possibile richiamare, dato che il servizio GoIP può essere impostato per non accettare le chiamate in entrata.

Il fenomeno può essere fermato solo con un accordo tra operatori ed enti di controllo.
Gli operatori possono però avere anche un ruolo attivo già in proprio, qualche operatore ha intrapreso la strada di offrire ai propri clienti app per bloccare chiamate di questo tipo… app simili  esistono da anni e svolgono un lavoro abbastanza efficace ma non perfetto, poiché si basano quasi esclusivamente sulle segnalazioni dirette degli utenti e sul traffico analizzato dalle app che comunque non copre il 100% delle utenze/dispositivi. Funzionalità del genere sono anche già state implementate nei dealer degli smartphone da Google e di vari apri produttori, mentre Apple ha messo a disposizione su iOS la possibilità di utilizzare i servizi filtro per le chiamate basate su database messi a disposizione gratuitamente o a pagamento da fornitori terzi.